什麼是口碑行銷？一篇文章，讓你馬上搞懂
口碑行銷是指消費者之間基於自身經歷、意見和建議，來推薦產品或服務的行銷策略。它建立在信任和個人關係之上，因此非常有力。廣告宣傳雖然能增加品牌或產品的知名度，但是當顧客做最後購買決策時，口碑行銷是比其他行銷工具更具有關鍵影響力的。
一、什麼是口碑行銷？
「口碑行銷」原本是一種透過人們口耳相傳的方式做行銷。
但隨著科技進步，現在消費者已經可以在網路上針對特定主題分享自身經驗、意見與相關知識；並且各個品牌的潛在顧客，也可以藉由網路社群、論壇、部落格……等管道，輕鬆收集其他消費者提供的產品資訊與消費經驗。
於是企業利用網路口碑做行銷的方式漸漸成為主流，現在說的「口碑行銷」通常都是指網路上的行銷行為。
二、執行口碑行銷的好處？
- 尼爾森報告 稱，92% 的消費者更相信朋友和家人的建議，而不是廣告。
- 除了朋友和家人之外， 88% 的人 信任其他消費者撰寫的線上評論，就像他們信任個人聯絡人的推薦一樣。
- HubSpot 顯示，75% 的人不相信廣告，但 90% 的人相信家人和朋友的建議，70% 的人相信消費者評論。
- 如果對物流有信心，49% 的消費者會更願意在線上購物，而如果物流晚到了，57% 的消費者則不願意再次使用。
- 人們信任併購買朋友推薦的品牌的可能性高出 90%。
- 88% 的消費者對他們認識的人的口碑推薦給予最高程度的信任。
- 75% 的人不信任付費廣告。
1. 提高信任度、增加銷售
對於消費者來說，在網路上購買商品或服務，是一件充滿風險的事。擔心可能會被詐騙、買到瑕疵品、遇到態度不好的店家，或是消費完才發現自己買貴等等。因此品牌擁有好的口碑，就能在消費者困惑、上網查詢資料時，消除他們心中的疑慮，是推動消費者購買行為的重要關鍵。
2. 觸及更多潛在客戶
到網路論壇上八卦一下、社群上分享心情，已是現代人的日常消遣行為。如果平時有在執行口碑行銷，這時候您的品牌就有很高的機會會被這些人看見。
3. 提升消費者忠誠度
持續不斷的好口碑出現在網路上，有助於提升既有消費者對品牌的忠誠度。並且還可能促使他們在自己的社交圈中，積極主動地推薦您的品牌。
4. 長期的效益
無論是利用哪種方式執行口碑行銷，這些網路資訊都會被永遠留存，當未來有人搜尋品牌相關的關鍵字時，過去的文章很可能會再次曝光在這些潛在客戶面前。
三、做好口碑行銷的基本方式
1. 讓消費者有好的服務體驗
完整的服務體驗包含了所有的購買歷程，從下單的流程、客服回應、物流運輸，到最後的售後服務。這些環節都務必維持客戶的滿意度，如此一來他們才有信心把您的品牌，推薦給身旁的親戚朋友。
2. 優良的視覺設計與網站使用者體驗
視覺設計的範圍涵蓋 Logo、網頁、產品、包裝等，好的設計能讓人第一眼就對品牌產生信任感。而網站使用者體驗，指的是使用者在您的網站時能夠很流暢的操作、找到自己要的東西，例如產品搜尋功能、簡單的購物流程、手機電腦版網頁切換……等等。
3. 確保產品品質
如果客戶購買到手後，卻不滿意產品的品質，那將會成為大災難！滿意的客戶不一定會留下正面的評論，但不滿意的客戶幾乎都會留下負面的評論。因此我們必須先確保產品品質是沒有問題的。
4. 鼓勵使用者分享
品牌可以主動請用戶在自己的社群媒體上分享經驗，並且使用品牌相關的主題標籤 (#) 或標記品牌 (@)。更多的用戶分享您的品牌或產品，更容易達成口碑效益的正向循環。一傳十、十傳百，不只賺到曝光，更營造出品牌很熱門的感覺，而且還不需要花費成本呢！
5. 讓消費者留下好評
通常素人留下的評論，會比品牌或網紅推薦的說服力更高。沒購買過產品的消費者，對網路上陌生的品牌一定會充滿疑慮與不信任感。如果這時候網路上有些品牌的好評聲量，就會大大提高新潛在客戶的購買意願。
品牌可以透過一些小小的折扣優惠，讓舊客更願意主動為您的品牌留下好評，例如下次購買小額折扣或贈送紅利點數。
6. 針對獲取推薦的企劃
有些品牌會定期舉辦抽獎活動，或是當客戶購買時送出額外的各種試用品。當消費者收到品牌主動提供的一些贈品時，能夠鼓勵他們主動和朋友分享自己喜悅與滿足的心情，因為這對他們來說是原本不屬於自己的特殊獎勵。
7. 得到網紅 KOL、KOC 的青睞
在社群媒體上需要擁有一批的粉絲，才能夠被成為網紅。網紅的評論，會大大影響粉絲的購買決策，因此獲得網紅的正面評論，是把口碑傳遞出去的重要關鍵。
品牌可以透過舉辦熱門議題的相關活動，吸引網紅注意。因為他們也需要參與一些話題，來維持自己本身的人氣。如果他們自願投入活動中，並且議題也在社群媒體中順利發酵，也許能夠成為病毒式行銷。
四、進一步執行口碑行銷
1. 社群經營
在社交媒體上建立一個真實、開放、充滿互動的品牌形象，可以培養更多忠誠且參與度高的用戶，藉此提高品牌可信度、增加更多正面評價、進一步推動銷售。
2. 論壇口碑
在 Dcard、PPT、Mobile01 等知名論壇上，發布與品牌相關的話題、分享使用者經驗，可能促進潛在消費者的積極互動。不過需要注意的是，不同平台都有自己的發文、留言獨特性，所以執行時需要小心謹慎，避免被網友攻擊說是業配文章，大大降低信任感。
3. 網紅行銷
利用與網紅的合作，可以在其粉絲圈中，有效打開品牌知名度。大型的網紅 KOL 傳播力道較強，能觸及更多的人群；小型的網紅 KOC 粉絲忠誠度較高，可能獲得更高的轉換率。
4. 發布新聞稿
通過新聞媒體的刊登背書，除了能有效推廣品牌、引起消費者關注之外，還能在該產業領域建立業界權威，是強而有力的口碑行銷方式。
五、關鍵 5T 口碑行銷步驟
1. 談論者（Talkers）：找出「誰」在討論您
現在是個人人經營自媒體的時代，每個人都能很自由地在網路上發表意見。對品牌來說，想掌握目前的口碑趨勢，第一步先找出談論者非常重要，看到好的評論就要及時加以利用。例如您正在經營寵物用品品牌，可以到臉書的寵物社團上，或論壇的寵物版，找找是否有關於自己品牌的談論。
2. 話題（Topics）：提供人們「話題」討論
如果已經找到談論者了，我們就可以去分析他們喜歡產品的哪些地方，接著藉此放大品牌優點，並持續提供他們有興趣的話題。像是新品上市、舉辦活動、準備高互動性的企劃或廣告等。如此一來，便能讓話題熱度延燒、讓更多人參與話題。
提供的話題盡量簡單、讓人容易理解，不要放太多的專業術語，這樣可以讓話題傳播的更加容易。並且適時加入自家的產品優勢，讓更多人對您的品牌印象深刻。
3. 工具（Tools）：選擇對的「平台」推廣口碑
準備好話題之後，我們要選擇在哪裡推廣這些話題。常見的論壇有 Dcard、PPT、Mobile01 等；社群則是 Facebook、Instagram、LINE 群組等。每個平台的受眾與風氣都不盡相同，例如 Dcard 使用者年齡多為 18～25 歲學生族群；PPT 使用者約為 25～45 歲的上班族。需要好好運用不同平台的特性，才能發揮口碑行銷的效益。
4. 參與（Talking Parts）：品牌主動「參與」話題討論
品牌可以主動跳進話題之中，比如回覆私訊或留言。用不失品牌調性、開放的態度與大家互動，能有效拉近與消費者的距離，讓人產生親切感與熟悉感。如以一來，久了就自然會在消費者心中建立品牌信任感，並提升他們的品牌忠誠度。
當然，網路上的評論不一定都是正面的，如果遇到負面評論也不要覺得灰心，畢竟我們無法同時討好所有人。不過既然看到了負評，就要採取行動，不能放任負評持續蔓延。我們可以虛心接受負評，並說明之後的改善方式；或者發出聲明，指證虛假的負評內容。
5. 追蹤（Tracking）：持續「記錄」並做出改善
如果已經做好前面四個步驟，恭喜您順利執行了一次口碑行銷企劃。不過工作還沒結束，口碑行銷是個長遠的馬拉松行動，我們必須根據這次企劃的回饋紀錄，持續改善現有的產品或服務流程。
根據這次的經驗，我們可以分析造成正負評論的原因，在下次的企劃中加入會引起人們共鳴的類似話題。並且準備好遇到負評時，該如何更加從容地應對，才不會引發嚴重的公關危機。
六、口碑行銷案例分析
1. 微熱山丘
微熱山丘以「奉茶」文化聞名，並因為鳳梨酥免費試吃的活動爆紅。微熱山丘的口碑行銷能做得如此成功，不僅因為免費試吃活動，成功消除顧客購買前的疑慮；更是因為他們的鳳梨酥本身就是個好產品。
當消費者的購物體驗被大大滿足時，品牌的口碑自然會被散播開來，該打卡的打卡、該 PO 限時動態的 PO 限時動態，甚至論壇也會充斥著各種有關品牌的聲音。
2. Uber Eats
（圖片取自網路）
相信大家對 Uber Eat 不陌生，就算是外送都叫熊貓，也一定聽過經典的廣告台詞：「今晚我想來點……」。Uber Eat 不惜砸重金和知名藝人合作，並透過高頻率的廣告在各大平台投放，為的就是建立良好的品牌形象，而且讓我們想忘都忘不掉他的品牌。
同時也在 APP 裡祭出優惠，無論是消費者或外送員，只要介紹新的朋友加入，就可以領取推薦獎金。這讓享受美食和想賺取收入的民眾，都自發性地幫助 UberEats 做宣傳。
七、注意事項
1. 口碑行銷不是業配
口碑行銷的核心價值是「提供有幫助的訊息」、「建立消費者對品牌的信任」。雖然一般的業配或許能帶來大量曝光，但不一定能同時滿足以上這兩點。
2. 誠實才是上上策
如果散布不實的言論，或是誇大產品的功效。當有消費者出來戳破謊言時，前面努力經營的好口碑，可能會在一夕之間化為烏有。因為消費者會認為品牌的口碑都是操作來的，就算是真實的評論他們也不會再相信了。
3. 不惡意攻擊其他對手
跟保持誠實有異曲同工之妙。雖然主動攻擊對手，短時間看起來會覺得是自己贏了；但長期來看，品牌會營造出到處說人壞話的不良形象，而失去民眾的信任感。
4. 評估產品性質
每個品牌適合的口碑行銷方式都不同，不一定要每種都執行。如果想執行口碑行銷，建議還是找專業的行銷公司協助規劃，小則做了沒效果，大則招致負評或引發公關危機。
5. 規劃長遠的行銷策略
長期地執行口碑行銷，才能讓品牌保持熱度。不過一旦把口碑行銷做好，就能有效消除陌生客戶購買時的疑慮，並且提高他們購買的機會。而當新的客戶被產品或服務滿足後，主動留下的好評，也會成為未來品牌口碑的正向循環，因此執行口碑行銷的必要性可想而知。
總結
總結來說口碑行銷在把產品成功售出的過程中扮演很重要的腳色，而且口碑行銷的範圍相當廣泛，每個項目執行時要注意的細節也很多。想要靠自己的力量把口碑行銷做起來，不只要花很多時間與成本，一個環節不注意還可能讓整個計畫泡湯，甚至引發公關危機。因此品牌通常都會與專業的口碑行銷公司合作，來確保口碑企劃能夠順利執行。
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